L’achat d’électroménagers est habituellement l’aboutissement d’un long processus de recherches, de nombreuses discussions et d’hésitation. Vous vous décidez finalement et croyez avoir fait le meilleur choix puisque le vendeur n’avait que des éloges au sujet du modèle et du fabricant choisis. Mais pourquoi vous offre-t-il donc sur-le-champ une garantie prolongée de quatre ans si vous vous apprêtez à devenir propriétaire d’un produit fiable et durable? Si vous questionnez le vendeur sur l’espérance de vie d’un réfrigérateur, d’un lave-vaisselle ou d’une lessiveuse, il parlera de 10 ans et quelquefois osera dire 15 pour certains produits. En discutant plus longuement avec lui, vous finirez aussi assez facilement à le faire avouer qu’un appareil qui dure 25 ans ça ne se fait plus ! En effet, tout en étant de plus en plus cher, les appareils seraient moins durables et c’est pourquoi ils ne sont plus couverts par des garanties de cinq ans, mais bel et bien par des garanties de base ne dépassant plus une année ou deux dans quelques cas rares. Dans ces circonstances, l’achat d’une garantie prolongée représente-t-il un bon investissement ?
Qu’est-ce qu’une garantie prolongée ?
Aujourd’hui, elles nous sont presque systématiquement offertes ces garanties prolongées. Elles sont tout simplement un contrat de service qui stipule que le fabricant ou le détaillant promet de réparer ou d’entretenir le produit sur la période de temps inscrite au contrat ; cette période s’étendant évidemment au-delà de ce qu’offre de base le fabricant. Ces types de garanties sont vendus séparément du produit auquel ils s’appliquent et représentent donc des coûts supplémentaires parfois non négligeables.
Des profits alléchants pour les détaillants
Le bruit s’est rapidement répandu que les garanties prolongées seraient plus profitables pour les commerces que pour les consommateurs. Citant une étude du magazine Consumer Reports, on peut affirmer que la vente des plans de garantie prolongée représente dans certains commerces environ 5 % des ventes, mais 45 % des profits ! Ce profit est possible puisque les appareils ont généralement une durée de vie un peu plus longue que leur couverture, de sorte qu’une très faible proportion des acheteurs a besoin de se prévaloir de son droit de réclamation. On évalue également que les coûts probables de réparation seraient en moyenne plus faibles que les coûts de la garantie. Pour les marchands, les garanties prolongées ne nécessitent en plus aucun inventaire, aucuns frais d’exploitation ni de livraison. Donc, sitôt vendu, le plan d’entretien ou peu importe comment on l’appelle, devient presque automatiquement un profit net !
Une législation méconnue qui penche du côté du consommateur
Souvent par ignorance, les consommateurs ont tendance à céder aux vendeurs qui leur mettent la pression pour l’achat d’un plan de garantie prolongée, et ce, pour à peu près n’importe quel produit sur le marché. Selon Me Pauline Roy, professeur en droit de la consommation à l’Université de Montréal et l’une des rédactrices de la Loi sur la protection du consommateur, les garanties prolongées « C'est souvent inutile, et c'est rarement nécessaire ». Elle renchérit en mentionnant que les vendeurs misent sur notre besoin de sécurité lorsqu’ils tentent de nous vendre de tels plans de protection.
Ils miseraient également sur notre ignorance puisque la majorité d’entre nous ignorerait l’existence d’une garantie de base obligatoire au Québec - la garantie légale. Cette garantie, incluse dans la Loi sur la protection du consommateur, prévoit que tous les biens et services vendus ou loués doivent avoir une qualité et une durabilité proportionnelles au prix payé. En contrepartie, le consommateur se doit de respecter les conditions d’utilisation normales et les dispositions prévues au contrat. Malgré ce que les vendeurs vous diront, cette garantie couvre autant les pièces que la main-d’œuvre affirme Jannick Desforges d’Option consommateurs. Même en ce qui concerne la durée, la garantie légale est souvent plus avantageuse que la garantie prolongée. Nul besoin d’une quelconque entente avec le commerçant ou le fabricant pour que cette dernière soit en vigueur puisqu’elle est automatique avec tout achat, et ce, même si le commerçant vous aurait spécifié par écrit que le bien n’est pas garanti ou même si vous disposez d’une garantie dite traditionnelle qui se révèlerait insuffisante. Selon Me Jean-Pierre Fafard, avocat spécialisé en droit de la consommation, on peut s’attendre de nos appareils électroménagers qu’ils remplissent leurs tâches au moins pendant 10 ans. À l’intérieur de cette période, on ne devrait pas avoir à se procurer une garantie prolongée. Donc, en vertu de la garantie légale, si par exemple votre réfrigérateur tombait en panne au bout de trois ans, vous pourriez exiger que la réparation soit faite aux frais du fabricant ou du vendeur, et ce, même sans la possession d’aucune garantie prolongée. Qui plus est, dans le cas où ces derniers refuseraient de payer, vous pourriez vous présenter à la Cour des petites créances et le juge vous donnerait presque assurément raison.
Faites valoir vos droits
Cependant, Mme Desforges note que « la durée raisonnable compte tenu du prix » est importante, mais aussi imprécise. De plus, à l’exception des cas de citron où une réparation aurait été faite et refaite deux ou trois fois sur le même morceau, la garantie légale n’est pas équivalente à une garantie de remise à neuf. Les partis impliqués devront alors tenir compte du fait que le produit a été utilisé pendant une certaine période et le dédommagement sera alors fait en fonction de l’usure normale du produit.
La loi laisse donc beaucoup de place à l’interprétation et c’est pourquoi faire valoir ses droits peut parfois représenter un long processus relativement ardu. Le commerçant ou le fabricant risquent de ne pas réagir spontanément à l’invocation des articles 37, 38 et 53 de la Loi sur la protection du consommateur. Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l’OPC suggère au consommateur lésé de d’abord tenter de s’entendre à l’amiable avec le commerçant. Vous devrez vous armer de diplomatie et de patience en vous adressant au gérant ou au propriétaire du commerce. Si le magasin fait partie d’une chaîne, il faudra prendre contact avec les gens du siège social. Dans l’éventualité où cette entreprise vous semble une impasse, portez plainte aux bureaux de l’OPC, qui elle sera en mesure de vous guider à travers les recours judiciaires.
Choisir d’opter pour une garantie prolongée
Si, à la lumière de ce que vous venez de lire vous désirez tout de même acheter une certaine tranquillité d’esprit et limiter vos chances d’avoir à recourir au système judiciaire, il est d’abord important de vérifier si la garantie prolongée que l’on vous offre est cautionnée soit directement par le fabricant, soit par une tierce partie en affaires avec le détaillant et dont les dédommagements seront assurés par une compagnie d’assurances. Ces deux formules sont beaucoup plus fiables et vous avez plus de chance de faire honorer votre garantie que si vous contractez une simple garantie prolongée maison offerte directement par le détaillant. Ce dernier n’ayant effectivement aucune autre assurance que sa parole pour honorer ses produits. Dans un deuxième temps, si la garantie prolongée que l’on vous offre vous semble toujours un choix judicieux, posez-vous ces quelques questions avant d’acheter : De combien d’années la garantie prolongée dépasse-t-elle la garantie du fabricant ? Si cette dernière est d’une année et que la garantie prolongée est de deux ans, cela signifie que vous recevrez en réalité une garantie d’une année de plus pour le montant déboursé. Selon la réputation du produit, quelle est la probabilité que ce dernier fasse défaut ? et finalement, Qu’est-ce qu’il vous en coûterait pour réparer ou remplacer l’article vous-même dans le cas échéant? Vous ne voudrez peut-être pas acheter une garantie prolongée si les frais de réparation ou de remplacement sont identiques ou inférieurs au prix de la garantie. Par contre, si la réparation est difficile à réaliser ou coûte cher, la garantie prolongée peut devenir avantageuse.
Mais dites-vous bien que le consommateur qui achète un plan de services ou une garantie prolongée n’achète pas vraiment la paix, car ces contrats comportent souvent des exclusions. Il est donc d’autant plus important de se renseigner auprès du vendeur sur ce qui suit :
- Une explication de la couverture exacte qu’offre la garantie et dans la mesure du possible, demandez que l’on vous fournisse ces renseignements par écrit. Toutes les pièces ainsi que la main-d’œuvre sont-elles couvertes ? En effet, il arrive parfois que la garantie exclue certaines pièces qui coûtent cher ou qui se brisent facilement.
- Est-ce qu’il y a une franchise à payer dans le cas où la garantie devrait être honorée ? Si oui, quel en est le montant ?
- Où sont effectuées les réparations? Le produit peut avoir à être expédié, ce qui occasionne des périodes d’attente plus longues. Recevrez-vous un article de remplacement durant cette période ?
- Qui paiera les frais d’envoi si l’article doit être expédié ailleurs pour la réparation ?
- Finalement, soyez certain de conserver tous les documents nécessaires pour une réclamation et en cas d’incertitudes, renseignez-vous auprès du détaillant au moment de l’achat.
Pour conclure, le seul avantage des garanties prolongées serait d’être plus faciles à faire respecter en cas de litige, mais cet avantage vaut-il vraiment la peine de laisser les détaillants s’enrichir sur le dos du consommateur ? Vous avez des questions toujours en suspens ? Vous trouverez l’information complète au sujet de la garantie légale sur le site de l’Office de la protection du consommateur du gouvernement du Québec:
http://www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=3414&table=0&grappe
http://www.opc.gouv.qc.ca/publications/Dep_pdf/Garanties_garanties.pdf
